Un stage étudiant, c’est l’aboutissement des études, mais la première expérience en milieu de travail. C’est la genèse, le big bang, le tout début. Et moi, j’ai vécu ce stage chez Prose communication. Synthèse d’une grosse étape de ma vie qui, vous l’avez constaté par le titre, s’est terminée en beauté!

Donner la chance au coureur

J’ai eu le plaisir de participer à un stage étudiant d’une durée de trois mois chez Prose communication, au terme de mes études en langue française et révision professionnelle. Cette expérience hyper enrichissante m’a changée totalement.

Il faut dire que j’étais un tantinet rouillée, comme on le dit en bon français. En fait, cela faisait plus d’un an que je me cherchais un stage, sans succès, mais Julie Marie Dorval m’a donné cette chance de m’épanouir. Je ne peux que la remercier, car c’est grâce à elle que je suis bachelière à présent.

Un maudit beau défi

Lorsque Julie Marie m’a présenté les standards de qualité élevés de Prose communication, j’ai eu peur. Était-ce réaliste pour une étudiante en fin de programme comme moi? Je savais au départ que ce stage allait être un véritable défi, mais surtout une fierté à ajouter à mon CV. C’est pourquoi je me suis abandonnée au plaisir de lire, de comprendre, de réviser et d’écrire. Étant follement amoureuse des mots, ce n’était pas une lourde tâche pour moi!

Articles de blogue, articles de revue, slogans « punchés », refonte d’un site Web, rédaction, révision, correction d’épreuves! Je n’aurais pas pu faire plus varié! Et j’en suis extrêmement reconnaissante. Autant de travaux différents, c’est plutôt rare pour un stage étudiant.

Je me suis étonnée moi-même des textes au vocabulaire technique que j’ai pu livrer en toute confiance, en des délais plus qu’acceptables. C’est connu : c’est en forgeant qu’on devient forgeron. J’en suis la preuve même. Avec les bons outils et des conseils de feu, me voici aujourd’hui, prête à relever défi après défi, mon esprit toujours aiguisé, tel un crayon prêt à coucher des mots sur papier.

La suite?

Je prendrai assurément plaisir à livrer davantage d’idées de slogans piquants, de contenus trippants, de contrats qui n’ont pas l’allure de contrats, tellement ils sont agréables à remplir. Non seulement j’ai découvert, ou plutôt redécouvert, mes capacités littéraires, mais j’ai aussi trouvé en Julie Marie une mentore à l’écoute, une acolyte littéraire, une amie. C’est exactement ça, l’essence de Prose communication.

J’ai, hélas, à faire encore de l’éducation sur l’importance de la qualité du français en entreprise et même entre individus. Il m’arrive régulièrement d’entendre : « Julie Marie, on s’en crisse du français! » Je vous propose donc de faire une courte incursion dans les dérives, parfois sérieuses, d’une piètre qualité de la langue.

Comme chacun le sait, le monde des affaires et notre quotidien ne se conçoivent plus sans la lecture et l’écriture. Non seulement nous envoyons des courriels et des textos à profusion, mais nous baignons en permanence dans une mer de contenus. Les supports sur lesquels nous lisons et partageons des mots sont de plus en plus variés et nombreux, et ce, autant dans la sphère personnelle que professionnelle.

L’heure est grave

Pourtant, au Québec, plus de 1 000 000 d’adultes sont analphabètes. En France, selon une étude, les salariés ne maîtrisent qu’une règle d’orthographe sur deux. Partout, les entreprises perdent au change.

La première étude sérieuse sur l’impact de l’utilisation fautive de la langue dans un contexte marketing au Québec a été réalisée en 2009, par Léger Marketing. Il était temps, car d’importants revenus de ventes ont été perdus au fil des années. En France, on les compte probablement en millions d’euros annuellement. Ici, aucune analyse mesurable ne semble avoir été effectuée jusqu’à maintenant.

Désormais, peu de propriétaires d’entreprise ou de dirigeants peuvent prétexter ne pas connaître la nécessité de diffuser des contenus clairs et exempts de fautes. Malgré cela, la question est souvent prise à la légère.

« Mais pourquoi en faire tout un plat? Ne sommes-nous pas en train de dramatiser? », demandent certains. Eh bien, non. Les répercussions de la transmission ou de la publication de textes mal structurés et contaminés par les erreurs sont bien réelles. La mauvaise qualité de la langue dans la documentation :

• Influence négativement le consommateur dans son processus d’achat;
• Engendre une perception défavorable de l’entreprise;
• Occasionne une baisse de confiance envers le produit, le service et même l’entreprise;
• Alimente les commentaires désastreux venus du bouche à oreille, publiés sur les réseaux sociaux, etc.;
• Crée d’ennuyeuses ambiguïtés;
• Provoque une diminution des ventes;
• Détruit les efforts marketing.

La première impression est toujours la bonne. Surtout si elle est mauvaise. (Henri Jeanson)

Aujourd’hui, la première impression est reine. Or, cette première impression est laissée à la suite de la consultation d’un site web, d’un dépliant, d’un article de blogue, d’un courriel, etc. Si elle est désagréable, fâcheuse ou mitigée, les clients imaginent sans attendre un manque de professionnalisme et se désolent franchement de la faible considération de l’entreprise à leur endroit.

Pour le client, une seule faute d’orthographe dans la documentation d’une entreprise est comme un immense furoncle sur un visage lisse, une bavure flagrante sur une chemise blanche.

Tout bascule pour une virgule

On se rappelle, encore aujourd’hui, le grave problème de traduction de Walmart, en 2013 :

Conservez vos imbéciles efficacement avec l’Égouttoir d’Entreposage d’Imbécile de Barre d’haltères de Bonnet. Conçu à l’adaptabilité, l’Égouttoir d’Imbécile tient le sort, le chrome et les imbéciles de style avantageux…

On peut aussi penser à toute la différence qu’une seule virgule peut insinuer :

• « C’est l’heure de manger les enfants » au lieu de « C’est l’heure de manger, les enfants ».
• « Passe-moi la crème 35 % épaisse » au lieu de « Passe-moi la crème 35 %, épaisse ».
• « Détendez-vous dans cette salle chauffée avec un bon café » au lieu de « Détendez-vous dans cette salle chauffée, avec un bon café ».

Nombre d’entreprises perdent des clients actuels et potentiels en raison de contenus qui comportent des fautes ou qui sont trop obscurs. Et combien de personnes font naître des disputes sur la base d’une incompréhension liée à la communication et à la justesse du vocabulaire? Maintenant, qu’on ne me dise plus qu’on s’en crisse du français.

Quand vous pensez « centralisation des communications », vous pensez peut-être à une plateforme qui regroupe toutes les communications et tous les documents clients au même endroit. Ça existe, mais il y a autre chose! Centraliser les communications signifie également choisir une agence et y confier votre image de marque autant que vos contenus et vos véhicules d’information. Voici ce que vous avez à y gagner.

D’abord, comment ça fonctionne

Vous souhaitez propulser votre entreprise sur le marché ou augmenter sa notoriété? Dotez-la en premier lieu d’une personnalité. En termes communicationnels, on utilise souvent le mot « positionnement » comme équivalent à « personnalité ». C’est un travail de fond duquel une vision doit émaner. Une bonne agence saura y consacrer des efforts fructueux et arriver à un résultat qui correspond à l’offre de votre entreprise, ses valeurs ajoutées, son style, etc.

C’est à la suite de ce travail que les divers outils pourront être conçus. Si vous avez été satisfait des travaux de l’agence choisie, ne faites pas l’erreur d’octroyer des mandats de création de logo, de slogan, de site web, de rédaction et autres à une tierce entreprise. Centralisez plutôt vos communications!

Avec le recours à une seule agence, le positionnement de votre entreprise demeurera intact et votre image sera cohérente aux yeux de vos clients. C’est ainsi qu’ils vous reconnaîtront et vous adopteront. Vos visuels seront conséquents, de même que vos textes. L’ensemble de vos outils de communication vous représenteront parfaitement, aujourd’hui et dans l’avenir.

Des économies sur toute la ligne

Faire confiance à une seule agence vous permet d’éviter les essais et les erreurs, qui sont souvent très coûteux. Lorsqu’une image de marque a été développée et qu’un vocabulaire a été aménagé pour s’arrimer vraiment à l’entreprise, il est difficile qu’une firme extérieure au projet les comprenne avec autant de profondeur. C’est pourquoi il arrive que la documentation d’une entreprise, son site web, sa publicité, etc. soient disparates et mal compris par la clientèle cible. Il faut ainsi parfois, pour réaligner le tir, dépenser à nouveau un temps précieux pour réfléchir et souvent travailler en double. Cette façon de faire, un brin aléatoire, est dispendieuse.

De plus, faire affaire avec plusieurs entités professionnelles nécessite une gestion rigoureuse menée de front avec plusieurs personnes. Évidemment, ce temps de coordination fait augmenter la facture. Beaucoup ne considèrent pas les dépenses engendrées à l’interne, malgré le fait indéniable que les employés ont un coût.

De la sorte, avec un chargé de projet qui connaît votre entreprise, vos désirs et votre vision, les travaux sont effectués conformément à votre positionnement, dans des délais souvent plus rapides et à l’intérieur d’un processus bien huilé.

Autres avantages

De plus, une relation de plus grande proximité, à travers laquelle les questions se posent et les réponses se trouvent, facilite assurément la communication et la compréhension des enjeux. L’information est alors assimilée, la confiance est établie et de meilleures propositions peuvent surgir, à la pleine satisfaction de chacun.

Il va sans dire que, en règle générale, les résultats sont atteints plus rapidement et que la performance finale est bonifiée. En gros, en centralisant ses communications, il est possible d’aller plus loin plus vite, en récoltant des bénéfices plus importants sur le coup et à long terme!

Les concepts de gestion de la marque, de marketing et de communication sont abstraits pour nombre de personnes. Certaines les croient similaires, d’autres les confondent. C’est normal! Ils forment les parties d’un même tout. Pourtant, ils ont des fonctions bien distinctes et procurent moult avantages chacun à son tour.

Gestion de la marque

Les définitions de « marque » sont abondantes et variées. Elles concernent le logo, le slogan, l’identité d’un produit ou d’un service, ses bénéfices, etc. Surtout, la marque est liée à la perception que les consommateurs ont de ce produit, de ce service et de l’entreprise qui l’offre.

Selon André Campeau, gestionnaire de marque professionnel, créer une marque, c’est plus qu’inventer un nom et un logo. C’est en fait concevoir une identité distinctive, significative et séduisante pour la clientèle ciblée; communiquer le bon message; s’assurer de livrer une prestation à la hauteur des attentes des clients et leur faire vivre une expérience unique. Gérer une marque est un défi qui exige une rigueur exemplaire, de la perspicacité et une compréhension juste de la clientèle. Au final, la marque doit indubitablement être associée à des bénéfices attractifs et exclusifs.

Une marque est, en fait, une promesse devant être scrupuleusement tenue, et ce, à travers toutes les actions de mise en marché, de vente, de service à la clientèle, etc. Chaque point de contact avec le client doit être pris en considération et cohérent, même celui d’un simple comptoir d’accueil où le personnel incarne, lui aussi, l’aura de la marque.

Marketing

Le marketing vise à cibler les besoins et les attentes des clients actuels et potentiels, de les anticiper même, et de les stimuler. De cette réflexion naît une stratégie de mise de marché qui tient compte des aspects utiles à la commercialisation : produit, prix, place, promotion et personne. Ce principe est couramment appelé les « 5P du marketing » ou le « marketing-mix ». Les concepts évoluant, on parle aujourd’hui de solution, d’accès, de valeur et d’éducation. 

D’autres éléments sont examinés au cours du processus de mise en marché, entre autres certaines options : stratégie de volume, stratégie de différenciation par l’innovation, stratégie de différenciation par la segmentation (créneau de clientèle particulier). Le marketing est un travail nécessaire d’analyse et de choix pour commercialiser un produit ou un service, et en augmenter les ventes.

Le marketing s’avère être le moyen par lequel une marque est mise en marché et, pourrait-on dire, un influenceur du comportement d’achat!

Communication

Également essentielle dans une optique de vente, la communication sert, comme le nom l’indique, à communiquer. Pour rester pérenne ou prendre de l’expansion, une entreprise doit communiquer avec ses clients et se faire connaître.

L’activité communicationnelle s’appuie sur des objectifs précis, par exemple la notoriété, la connaissance du produit ou du service, le développement de l’attrait envers une marque, la croissance de l’entreprise, la gestion de la réputation, etc. Selon le public cible, les concurrents, les budgets disponibles et autres paramètres, des canaux de communication, traditionnels et numériques, sont choisis. Par l’entremise de ces derniers, l’axe de communication préconisé (l’idée directrice) prend vie. Messages d’information, campagnes promotionnelles, outils de communication, affichage, réseaux sociaux et relations publiques s’articulent autour de cet axe qui devient alors un propulseur de la marque!

La communication est, en définitive, le biais par lequel une entreprise élabore des contenus en adéquation avec sa personnalité et ses avantages spécifiques, et les diffuse dans les canaux d’information les plus appropriés.

Concrets comme l’eau du moulin

En somme, la marque, le marketing et la communication sont conduits parallèlement, en continu et de manière itérative, afin qu’une synergie s’installe entre toutes les composantes de la stratégie adoptée. Les entreprises qui y ont recours sont conscientes de leur nécessité et, au final, se confessent de les avoir trouvés abstraits, car ils apportent visiblement de l’eau au moulin!

Québec a lancé sa stratégie d’exportation, et le moment est plus qu’opportun pour aider les exportateurs à prendre de l’expansion!

Le représentant ou la représentante aura aussi à présenter les services de graphisme et de conception de sites web du principal partenaire de Prose communication. Les services linguistiques et graphiques vont souvent de pair dans un même mandat. Ainsi, le représentant ou la représentante multipliera ses possibilités de vente à tout coup.

Qualités qui nous feront tomber sous le charme : leadership, capacité d’organisation, authenticité, connaissance du domaine manufacturier (idéalement) et, bien sûr, sens de l’humour!

Comment nous comptons récompenser notre représentant ou notre représentante : avec un salaire à commission enviable sur le marché, transformable en salaire de base + commission au bout de trois mois, selon sa performance.

Méthodes de travail : en télétravail pour ceux qui aiment travailler en pyjama, à la maison, ou au bureau selon des plages horaires déterminées, et sur la route. C’est là que nous vous imaginons le plus!

Date d’entrée en fonction : le plus tôt possible, mais nous sommes accommodants (en plus d’être vraiment sympathiques!).

Quoi faire maintenant? Envoyez votre curriculum vitae ou un document qui vous présente et décrit comment vous pourriez nous être utile à julie@prosecommunication.com.

Bien que le nombre de participants ne soit pas élevé pour cette première édition, nous vous livrons enfin le résultat de cette initiative et espérons que la cuvée 2017 sera abondante!

Régalez-vous ici : Premier cadavre exquis mondial 2016

Merci à tous ceux qui ont contribué à cette œuvre littéraire et de solidarité humaine et ethnique, d’autant plus dans le contexte des attentats terroristes.

Pour tout commentaire ou question, vous pouvez nous écrire à cadavreexquismondial@gmail.com.

Brief History of Exquisite Corpse

Around 1925, at 54 Du Château in Paris, a fascinating and completely new literary game was born. Marcel Duhamel, a French publisher and translator; Jacques Prévert, a French poet and playwright; and Yves Tanguy, a French painter and artist, were among those living there.

All three fervently supported surrealism, an artistic movement that, in general terms, favored free processes of expression that didn’t involve the use of reason. These three and a number of friends were hanging out together on the fateful day when the fascinating game was born. These included Benjamin Peret, Pierre Reverdy, André Breton, Max Ernst and Frida Kahlo. There are even long-standing rumors of other guests, such as Joan Miró, Man Ray, Tristan Tzara, René Char, Paul Éluard, Henry Miller…

So these men and women invented exquisite corpse during a time when culture was at a boil. It has been adapted for drawing, but we’re interested in the literary version here. Each member of the group writes part of a sentence without letting anyone else see it. On a sheet of paper, participants write a subject, verb or object in normal sentence order. Then they each fold the paper to hide what they have written and pass it along to the next participant in turn. At the very end, the paper is unfolded and its contents, which are often ridiculous but sometimes poetic or even moving, are finally read out.

The first sentence written using this novel process was “Le cadavre exquis boira le vin nouveau” (The exquisite corpse will drink the new wine), from which the century-old game takes its name.

Reinvented Version for Prose communication and Friends

Other more or less strict versions appeared later. Today, Prose communication and friends want people from all over to write a sentence, any sentence, in the present tense: complete, nominal, adjectival, interrogative, etc. Trust your intuition when you write and don’t depend too much on your reason. Write your sentence automatically, without worrying about its syntactic, or any other, value. Let spontaneous inspiration guide you.

Directions for Submission and Objective of the Game

Then submit your sentence to cadavreexquismondial@gmail.com. With email it will be easy to track the order in which the sentences are submitted. We’ll be able to put them in chronological order and so create an exquisite corpse that meets the rules set by the founders of the game. But be careful! If you’re playing with friends and family, don’t let anyone see your sentence! And obviously, any sentence that is vulgar, discriminatory or felt to be inappropriate will be disqualified.

Pass the word around so that people from all cultures can get in on the game. Prose communication will translate sentences submitted in any language into French and English. At the end of the competition, we will put together a bilingual pdf document containing all the sentences received along with the names of all participants and their city and country of residence.

This celebration of the love of words, cultural sharing and ethnic brotherhood will be distributed on various social networks on April 23, 2016, to mark World Book and Copyright Day. You will be advised before then of the platforms chosen and the distribution strategy. Until then, have fun and don’t keep it a secret!

Petite histoire du cadavre exquis

Autour de 1925, au 54 rue du Château, à Paris, un jeu littéraire fascinant, encore jamais vu, prenait vie. Dans cette maison résidaient Marcel Duhamel, éditeur et traducteur français, Jacques Prévert, poète et scénariste français, et Yves Tanguy, peintre et dessinateur français.

Tous trois étaient de fervents adeptes du courant artistique surréaliste qui, de manière générale, prônait des procédés d’expression libres n’impliquant pas la raison. Tous trois et bien d’autres qui, en ce jour fatidique de la création de l’intriguant jeu, s’étaient réunis amicalement. Il s’agissait aussi de Benjamin Peret, Pierre Reverdy, André Breton, Max Ernst et Frida Kahlo. Certaines rumeurs plutôt tenaces auraient de surcroît laissé croire que parmi les convives se trouvaient également Joan Miro, Man Ray, Tristan Tzara, René Char, Paul Éluard, Henry Miller…

Ainsi, ces hommes et ces femmes ont inventé, à cette époque bouillonnante de culture, le jeu du cadavre exquis. Adapté aussi pour le dessin, c’est sa version littéraire qui nous intéresse ici. Celui-ci consistait en l’écriture d’une partie de phrase par chacun des membres du groupe sans qu’aucun n’ait accès aux phrases des autres. Sur une feuille de papier, les participants écrivaient soit un sujet, un verbe ou un complément en respectant l’ordre normal de la phrase. Puis, chacun d’eux repliait le papier pour cacher son énoncé. Tour à tour, donc, les participants prenaient la plume. C’est à la toute fin que le papier était déplié et que le contenu, souvent loufoque, parfois poétique, même émouvant, était enfin lu.

La première phrase rédigée par ce procédé original fut « Le cadavre exquis boira le vin nouveau », d’où le nom porté depuis par ce jeu centenaire.

Version réinvitée de Prose communication et ses amis

D’autres versions sont apparues subséquemment, plus ou moins strictes. Aujourd’hui, Prose communication et ses amis proposent aux personnes de tous horizons d’écrire une phrase au présent, quelle qu’elle soit : complète, nominale, adjectivale, interrogative, etc. Pour ce faire, ayez confiance en votre intuition et ne tentez pas trop de faire agir la raison. Écrivez votre phrase de façon automatique, sans tenir compte de sa valeur syntaxique ou autre. Laissez l’inspiration vous guider spontanément.

Directives d’envoi et objectif du jeu

Transmettez ensuite votre phrase à cadavreexquismondial@gmail.com. Grâce au courriel, il sera facile de retracer chronologiquement les phrases acheminées. Nous pourrons ainsi les reproduire dans l’ordre exact d’envoi pour vraiment créer un cadavre exquis fidèle aux règles des instigateurs. Mais attention! Si vous jouez avec vos proches, ne leur montrez surtout pas votre phrase! Et, de toute évidence, les phrases grossières, discriminatoires ou jugées inappropriées ne seront pas retenues.

Faites passer le mot pour que les gens de toutes cultures se mêlent au jeu. Prose communication se chargera de traduire les phrases en langues étrangères vers le français et l’anglais. Un recueil bilingue en format PDF contenant les phrases reçues sera élaboré au final. Le nom de chacun des participants, ceux de sa ville et de son pays de résidence s’y trouveront également.

Ce recueil d’amour des mots, de partage culturel et de fraternité ethnique sera diffusé dans différents réseaux sociaux le 23 avril 2016, lors de la Journée mondiale du livre et du droit d’auteur. Vous serez informé en temps et lieu des plateformes privilégiées et de la stratégie de diffusion. D’ici là, amusez-vous bien et parlez-en à votre prochain!

La GRC autrefois

Depuis le début des années 2000, la gestion de la relation avec la clientèle subit un renouveau impressionnant. Certains pourraient croire qu’il s’agit d’un concept relativement récent, alors qu’il n’en est rien. En fait, les anciens commerçants et artisans s’appliquaient déjà à connaître en profondeur leurs clients par diverses méthodes. Ainsi, ils étaient en mesure de fabriquer des objets personnalisés aux acheteurs, qui répondaient en tout point à leurs besoins. Cela les incitait à revenir auprès des mêmes fournisseurs pour leurs demandes ultérieures. Le cycle de fidélisation s’entamait alors.

Bien sûr, la communication entre le fabricant et le client était un enjeu d’importance dans la récurrence d’achat. Les techniques d’échange n’existaient probablement pas de façon aussi détaillée qu’aujourd’hui. Toutefois, une certaine stratégie communicationnelle devait sans conteste opérer dans les entretiens et négociations si une telle rétention de clientèle était constatée.

La GRC aujourd’hui

À l’heure où l’interaction avec les clients est une nécessité dans le développement et le rayonnement des entreprises, la GRC prend tout son sens. Les firmes d’arpentage et de géomatique ont, elles aussi, à trouver des clients, entretenir des relations profitables avec eux et les fidéliser. Outre les outils pratiques d’analyse d’information et de suivi, la communication joue un rôle primordial dans la création de liens. Elle comporte, dans ce contexte, de multiples notions dont les suivantes apparaissent fondamentales.

Écoute 

Il fut un temps où les dirigeants d’entreprise et leurs employés axaient leurs échanges, notamment de vente, sur la démonstration de produits, de services et de caractéristiques. La tendance est désormais à l’écoute. En effet, l’écoute provoque la réceptivité mutuelle et un sentiment de confiance qui favorisent les transactions et, surtout, la pérennité des relations professionnelles.

L’écoute permet de créer l’ouverture, la compréhension des enjeux du client et l’identification de ses besoins réels. Il est important de tendre l’oreille avec une attention sincère pour discerner les inquiétudes du client, ce qui le stimule et ce à quoi il aspire. Il n’est pas rare que le client partage des demandes sans toujours savoir précisément ce qu’il devrait obtenir des services offerts. C’est à vous de vous assurer d’avoir bien compris ses objectifs et de proposer les solutions les plus efficaces pour remédier à ses problèmes ou le faire évoluer. Pour ce faire, il est indispensable de prendre le pouls de ses propos par une action d’écoute consciencieuse. Vous mettrez ainsi votre client à l’aise de s’exprimer et repérerez des indicateurs clés pour sa satisfaction à long terme.

Intérêts communs

À travers ce procédé d’écoute, vous interviendrez également en mesurant la matière du discours favorable à la formation d’un lien honnête et intéressant. Un client avec qui vous partagez des intérêts communs conserve toujours un meilleur souvenir d’une rencontre. Distinguer des intérêts communs, qu’ils soient de nature personnelle ou professionnelle, permet un sentiment d’appartenance de la part du client et un climat de convivialité.

N’hésitez pas à engager la conversation en ce sens tout en dirigeant la communication afin qu’elle ne dévie pas du but recherché. Au sein d’autres cultures, cependant, ce partage d’intérêts communs peut être vu d’un œil différent. Ici, on fait davantage affaire avec une personne qu’une entreprise. Vous gagnerez de ce fait à engager une discussion orientée sur l’humain plutôt que simplement sur le travail à exécuter. Vous en retirerez de plus grands avantages et vos clients aussi!

Relation gagnant-gagnant

De l’écoute et du partage des intérêts communs naissent la confiance, le désir d’entretenir une relation d’affaires solide et, comme mentionné précédemment, l’identification des vrais besoins du client. À partir de là, vous serez en mesure de proposer des solutions qui font le pont entre vous et votre client. Vous aménagerez de la sorte une vision commune qui conviendra aux deux parties et vers laquelle vous vous dirigerez tous deux.

Par conséquent, vous construirez une relation gagnant-gagnant où chacun augmentera sa part de bénéfices. Votre client n’aura donc pas l’impression que vous lui vendez un service à tout prix et vous n’aurez pas l’impression qu’il tente de vous soutirer un prix non digne de votre expertise.

La communication gagnant-gagnant prend en compte les préoccupations et les motivations de chacun dans une intention franche que personne ne perde au change. C’est la clé d’un engagement professionnel transparent, formateur et enrichissant en continu.

Personnalisation de la communication

Les renseignements précieusement recueillis lors de vos rencontres, sur une base d’écoute, de partage d’intérêts communs et d’établissement d’une relation gagnant-gagnant, vous permettront d’ajuster vos futurs échanges selon le type de clients. Vous aurez apprécié des éléments singuliers et relevé des besoins spécifiques chez chaque personne. En conséquence, vous personnaliserez vos communications et cultiverez des relations tout à fait uniques. Vos clients et vous comprendrez alors que vous avez développé ensemble un lien privilégié, en aucun cas interchangeable.

La communication humaine dans le cadre de la gestion de la relation avec la clientèle est une affaire non seulement de fidélisation, et donc de succès, mais aussi de paix d’esprit. Maintenir des relations saines centrées sur la loyauté et inspirant une vision commune contribue de toute évidence à avoir la conscience tranquille et à générer du bonheur!

*Je remercie Jean-François Guay, spécialiste en relation avec la clientèle, de m’avoir inspiré les grandes lignes de cette chronique.

L’entreprise a un langage par défaut ou par décision. Elle le véhicule dans son nom d’entreprise, son slogan, ses textes web, ses outils informationnels et promotionnels, etc. Même si ce langage n’a pas été circonscrit dans une visée marketing, il génère une impression, donne le ton et représente l’entreprise.

Slogans et associations mentales

Une firme d’arpentage et de géomatique qui aurait opté, par exemple, pour le slogan « Nous remuons Terre et Ciel » et une autre, pour le slogan « Les meilleurs du service » s’imposeraient de façon différente dans l’esprit des clients.

Pour illustrer ce fait dans d’autres domaines, retraçons slogans et noms d’entreprises. Ils nous aideront rapidement à comprendre l’impact de quelques mots seulement.

• Entreprise qui vend du papier en ligne, nom : « Pay Per Click »
• Rolex, slogan : « Si tu n’as pas de Rolex à 50 ans, tu as raté ta vie. »
• Eau embouteillée Daigneau : « Quand je regarde la cruche du bureau, l’eau me vient à la bouche. »

Vous aurez probablement eu des réactions différentes ou, au contraire, similaires à la lecture de ces mots publicitaires. Ces derniers auront fait à votre insu du chemin dans votre esprit. Vous aurez associé ces derniers à l’entreprise concernée en la dotant d’une certaine aura. Plus encore, vous aurez inconsciemment voté pour sélectionner ou non l’entreprise au moment où vous aurez besoin des services ou produits qu’elle offre.

Une perception souvent inconsciente

L’être humain catégorise et choisit de nature. La même chose se produit lorsqu’il rencontre une personne pour la première fois. Sans même le vouloir, il lui colle une étiquette positive ou moins positive. Son jugement peut certes changer, évoluer ou se confirmer, mais reste qu’une opinion superficielle naît d’office.

L’être humain n’est pas différent en ce qui concerne les mots. Il les lit, les intègre, les apprivoise, les rejette, les bannit, les adopte… Ce n’est pas pour rien que certains mots sont en vogue une année et désuets l’année suivante. Pensons, par exemple, au fameux « lol », ami des textos, qui se classe beaucoup moins haut dans l’échelle des mots populaires qu’il y a cinq ans. On a vu passer « MDR » (mort de rire), « OMG », « haha », etc. Certains mots font leur temps. D’autres sont intemporels. Certains sont aimés, d’autres, détestés.

Ainsi, pour ces raisons et d’autres, vaut mieux peser les mots employés, notamment dans le cadre de la présentation d’une entreprise, puisqu’ils la positionnent implicitement!

Positionnement selon les valeurs marketing fondamentales

Peser les mots signifie également réfléchir à leur portée, à leur place dans une phrase, à l’émotivité qu’ils suscitent, etc.

Afin de vous donner une méthode d’évaluation, j’ai établi un modèle de comparaison basé sur les valeurs marketing fondamentales.

Au même titre que les actions de promotion et de mise en marché, les mots doivent reposer sur des valeurs précises.

Valeur esthétique : Les mots doivent être choisis pour leur connotation positive, l’agréable impression qu’ils laissent, leur sonorité, leur rythme, leur fluidité dans une phrase, etc.

Valeur fonctionnelle : Le contenu des textes doit informer adéquatement et de façon accessible, posséder une structure cohérente qui comporte des transitions, transmettre le bon message, etc.

Valeur technique : La terminologie utilisée doit respecter le secteur d’activité, le sujet doit faire du sens, les instructions ou conseils doivent être appropriés, etc.

Valeur philosophique : Les textes doivent être supportés par une réflexion, une vérité, une logique. L’éthique du contenu doit être réfléchie.

Valeur mercatique (marketing) : Les textes, s’ils sont destinés à l’incitation d’achat, doivent être vendeurs, interpellatifs et plaisants. Un appel à l’action doit aussi être envisagé.

Ce ne sont là que des valeurs de base et une entrée en matière. Toutefois, elles démontrent bien combien choisir ses mots n’est pas toujours facile et instantané et combien, surtout, ils sont importants!

Vous, dirigeants en arpentage et en géomatique, pouvez également mettre votre entreprise en valeur et profiter de l’effet des mots sur vos affaires. Y avez-vous déjà pensé?